Содержание
Антикризисное управление репутацией особенно важно в эпоху цифрового развития, когда информация в интернете распространяется со скоростью света. Если о компании регулярно говорят плохо в Сети, это может привести к закреплению за ней негатива. Чтобы минимизировать ущерб, причиненный отрицательной репутацией, нужно вовремя реагировать на негативные комментарии.
Игнорирование мнений пользователей может привести к снижению их лояльности к бренду. Отсутствие реакции на негативную информацию также чревато появлением сомнений в надежности и профессионализме компании и ее руководства. Кроме того, быстрое распространение отрицательных мнений может вызвать снижение продаж, потерю постоянных клиентов и другие негативные последствия.
Далее мы разберем, какие ситуации считаются репутационными кризисами, как с ними работать и как их предотвратить.
Какие ситуации могут считаться репутационными кризисами
Массовые негативные отзывы. Массовые негативные и даже нейтральные отзывы наподобие «нормально в целом, но дороговато», запускают цепную реакцию. Она заключается в том, что потенциальные покупатели начинают искать подтверждения мнения автора, находя все новые недостатки в товарах или услугах.
Скандалы и конфликты. Скандалы вызывают интерес у общественности и провоцируют ее на эмоциональные реакции. В некоторых случаях они могут привлечь внимание целевой аудитории и поддержать ее интерес к бренду. Однако это скорее исключение из правил, потому что неотработанный негатив зачастую портит имидж компании, а также снижает лояльность к ней потребителей.
Отрицательные публикации в СМИ. Недостоверные или ложные публикации в СМИ могут создать у целевой аудитории недостоверное представление о деятельности компании, а также привести к утрате доверия. Действия, порочащие репутацию, обычно становятся предметами судебных дел.
Хейт в социальных сетях. Хейт – это открытое выражение своего недовольства в устной или письменной форме. Его главная цель – унизить честь и достоинство человека, задеть его чувства и вызвать отрицательные эмоции.
Почему важно реагировать на репутационные кризисы?
На репутационные кризисы нужно реагировать, причем чем раньше, тем лучше. В противном случае это может привести к следующим последствиям:
- Потеря доверия клиентов. Чем больше негатива потенциальный покупатель увидит в Сети, тем меньше вероятность того, что он будет доверять компании.
- Снижение конверсии и продаж. Множество негативных отзывов приводит к тому, что потенциальные покупатели отказываются от идеи работать с компанией.
- Риск потери партнеров и инвесторов. Негативное мнение о компании отталкивает потенциальных партнеров и инвесторов, поскольку показывает ее как ненадежную.
- Долгосрочное ухудшение репутации. Крупные инфоповоды привлекают повышенное внимание СМИ, сотрудники и клиенты отворачиваются от бренда, а интернет помнит все.
Как предотвращать репутационные кризисы?
Раннее выявление проблем. Чтобы вовремя выявлять проблемы, нужно настроить систему мониторинга и использовать инструменты для анализа тональности упоминаний. Это позволяет быстро реагировать на негативные отзывы потребителей, защититься от репутационных рисков и повысить лояльность клиентов.
Создание плана действий. Любой компании нужно разработать чек-лист на случай репутационного кризиса. Чтобы сделать это, прежде всего надо ответить на такие вопросы: кто будет ответственен за коммуникацию? какие каналы использовать для реакции? какие сообщения подготовить заранее? кто будет отслеживать упоминания о бренде? кто будет обрабатывать негативные отзывы? кто будет отвечать за результаты?
Как действовать при репутационном кризисе
Шаг 1: Анализ ситуации. Проанализируйте масштабы проблемы и выявите источники негатива. Соберите команду и четко распределите роли.
Шаг 2: Признание проблемы. Если недовольство аудитории обосновано, признайте свои ошибки, а не перекладывайте вину на других.
Шаг 3: Общение с аудиторией. Подготовьте прозрачное и профессиональное сообщение, выберите подходящий канал для размещения. Не используйте шаблонные ответы.
Шаг 4: Предложение решения. Выясните, что может помочь решить проблему и не допустить ее возникновения в будущем. Подключите адвокатов бренда.
Шаг 5: Мониторинг результатов. Отслеживайте реакцию аудитории на действия бренда и корректируйте стратегию при необходимости.
Реальные кейсы успешного преодоления репутационных кризисов
Johnson & Johnson. В 1982 году препараты бренда были отравлены и повлекли гибель семи человек. Компания активно работала с правоохранительными органами, отозвала почти всю партию лекарств и перестала их рекламировать. В итоге следствие признало, что вины компании нет, и она смогла успешно пережить кризис.
McDonald's. В интернете появилась информация о том, что продукция компании содержит несъедобные составляющие. McDonald's показала аудитории все внутренние процессы, начиная от поставки продуктов питания для приготовления пищи. Представители компании дали подробные объяснения и разместили видеозаписи, а также графические рисунки для публичного показа всех этапов производства. Доверие потребителей вернулось.
Как восстановить репутацию после кризиса?
- Использовать контент для создания нового положительного образа бренда. Публикуйте информационные статьи, интервью с лидерами мнений, кейсы и истории успеха.
- Работать с лояльными клиентами. Они могут рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, компенсируя негатив. Задействуйте их в программах лояльности.
- Вносить долгосрочные изменения. Анализ негатива поможет бренду выявить свои слабые стороны и ликвидировать их. Регулярно получайте и анализируйте обратную связь.
Таким образом, антикризисное управление репутацией – это процесс, который требует постоянной готовности к взаимодействию с аудиторией и гибкости в работе над имиджем компании. Чтобы быть готовым к репутационному кризису, разработайте план действий уже сегодня.
Источник: Антикризисное управление репутацией: что делать, если о вашем бренде говорят плохо?
